1.1. Služba dále zahrnuje následující činnosti, zahrnuté do měsíčních paušálních plateb (servisní a technická podpora):
1.1.1. Telefonická podpora. Telefonická podpora je standardně dostupná v čase Provozní doby, a to v pracovních dnech v době 9:00 – 15:30.
1.1.2. Zpracování požadavků, ladění služby a oprava chyb bude řešena dle níže uvedené tabulky, kde jsou uvedeny reakční časy vedoucí k vyřešení. V případě nedodržení doby má Klient nárok na odpovídající slevu z placené služby.
Závada Priorita Doba vyřešení od potvrzení přijetí
A Vysoká 24 hodin
B Střední 48 hodin
C Nízká Do 4 pracovních dnů
D Info Do 7 pracovních dnů
• Závada A – do služby LOKIA se není možné přihlásit a službu používat – považováno za závadu A jen pokud není výpadek způsobený na straně Klienta. V případě výpadku
komunikačních protokolů či systémů třetích stran, které nespravuje Poskytovatel, není za tuto chybu Poskytovatel odpovědný. Poskytovatel je povinen v době pro vyřešení informovat klienta o stavu řešení.
• Závada B – službu LOKIA není možné používat standardním způsobem definovaným v této smlouvě, existuje však alternativní způsob, jak vzniklou chybu přiměřeným způsobem obejít a dosáhnout základní funkcionality služby LOKIA. Pokud je chyba způsobena systémy třetích stran, Poskytovatel není za tuto chybu odpovědný.
• Závada C – jde o jakoukoliv závadu jinou než typu A nebo B, která žádným závažným způsobem nebrání fungování služby, tj. poskytování informací o pohybech a stavu skladu. Patří sem např. nedostatky v reportech apod.
• Závada D - systém je plně funkční, jde o drobnou závadu, která nemá vliv na klíčové vlastnosti služby, případně se jedná o žádost o vysvětlení, dotaz.
1.1.3. Preventivní údržba / monitoring systému – Poskytovatel se zavazuje k preventivní údržbě, rozvoji systému a k monitoringu celého systému tak, aby zajistil dostupnost služby v režimu 24x7.
1.1.4. Poskytnutí informačního servisu prostřednictvím e-mailu a oprávněných osob – e-mailová komunikace je stanovena jako standardní komunikační nástroj pro komunikaci klienta a poskytovatele. Pro tuto komunikaci jsou stanoveny následující e-mailové adresy:
Kontaktní e-mail poskytovatele: support@lokiawms.com
1.1.5. Příjem a registrace hlášení závad – závady je vhodné hlásit e-mailem nebo přímým zápisem do požadavkového systému Poskytovatele, pokud je takový k dispozici. Závady je možné hlásit i telefonicky, jedná se ale o nepreferovaný způsob. Všechny hlášené závady Poskytovatel eviduje ve svém systému.
1.1.6. Diagnostika chyb – Poskytovatel provádí v ceně služby diagnostiku a reportování chyb celé služby.
1.1.7. Odstranění závad dle priorit – přijaté požadavky jsou řešeny dle domluvených priorit. V případě, že požadavek není prioritou označen, přiřadí prioritu Poskytovatel a o evidenci a přidělené prioritě je Klient informován emailem na kontaktní adresu uvedenou v odstavci 1.2.4 přílohy 1.
1.1.8. Používání a provoz HW – čtečky čárových kódů – HW dodávaný ke službě LOKIA v souladu s touto smlouvou, jak je specifikován v příloze C této smlouvy, tedy zejména čtečky čárových kódů, se stává vlastnictvím Klienta okamžikem jeho dodání a ten odpovídá za jeho údržbu dle standardních podmínek dodávaných výrobcem. Poskytovatel se zavazuje, že v dodaném HW bude plně funkční aplikace LOKIA, a její poskytování a podpora se řídí podmínkami uvedenými v odstavci 1.2. přílohy 1.
1.2. Výluka poskytování služby – Pokud poskytování služby vyžaduje za účelem rozvoje, údržby nebo odstranění poruch její výluku, je poskytovatel oprávněn její provoz pozastavit, a to v rozsahu nutném k provedení těchto změn.
1.2.1. Poskytovatel garantuje, že výluka služeb de předchozího odstavce nepřesáhne jednorázově 480 minut a nezasáhne do provozní špičky v pracovních dnech v čase mezi 8:00 až 14:00 hod. Nedodržení těchto podmínek je bráno jako Závada A dle odstavce 1.2.2 této přílohy, která podléhá sankcím uvedeným v odstavci 4.1 této přílohy.
1.2.2. O plánovaných výlukách je klient informován minimálně 2 pracovní dny předem e-mailovou zprávou, zaslanou na kontakty, uvedené v odstavci 1.2.4. přílohy 1.